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항공권 검색부터 예약까지 AI 비서에게 맡기는 일이 현실로 다가오고 있습니다. 하지만 기업들이 모두 이런 변화를 반기는 것은 아닙니다. 유나이티드항공은 제3자 AI 에이전트가 자사 플랫폼에 접속해 항공권을 예약하는 것을 제한하기로 했습니다. 편리한 자동화와 고객 정보 보호, 규정 준수 사이에서 기업들이 서로 다른 선택을 하고 있는 모습입니다.

유나이티드항공이 밝힌 우려는 민감한 고객 정보가 노출될 가능성과 연방항공청(FAA), 교통부(DOT) 규정 위반 가능성입니다. 회사 최고경영자 스콧 커비는 AI가 운영상의 어려움과 복잡한 문제를 해결하는 데 유용한 도구라고 평가하면서도, 대리인 상거래에는 신중하게 접근하겠다는 입장을 밝혔습니다. 또 다른 중개자를 만들고 싶지 않다는 취지의 설명도 내놨습니다.

AI 에이전트는 질문에 답하는 데 그치지 않고, 이용자의 지시에 따라 여러 단계를 수행하는 개인 비서형 서비스입니다. 일정이나 상품을 찾아보는 것뿐 아니라 실제 거래까지 처리할 수 있다는 점에서 기존 챗봇과 차이가 있습니다. 이처럼 사용자를 대신해 예약과 결제 과정에 관여하면 편의성은 커질 수 있지만, 기업 입장에서는 고객 정보가 어떻게 전달되는지, 예약 과정과 규정 준수 책임을 어떻게 관리할지 따져야 합니다.

기업별 대응은 엇갈립니다. 아마존은 메타의 AI 에이전트 ‘뮤즈’가 자사 사이트에서 쇼핑하는 것을 차단한 반면, 사우스웨스트항공은 챗GPT 플러그인을 통해 이용자가 챗GPT에서 자사 항공편과 운임을 검색할 수 있도록 했습니다. 다만 항공편 검색을 지원하는 것과 AI가 예약까지 대신하도록 허용하는 것은 구분해서 볼 필요가 있습니다.

AI와 항공권 가격 책정도 관심사입니다. 미 연방거래위원회(FTC)는 유나이티드항공과 델타항공, 제트블루항공 등 주요 항공사 9곳에 AI가 개인별 항공권 가격 결정에 어떻게 활용되는지, 고객 정보가 어떤 방식으로 사용되는지 자료를 제출하라고 명령한 바 있습니다.

AI 에이전트가 여행 예약의 새로운 통로가 될지는 기술의 편리함만으로 결정되지 않을 전망입니다. 고객 정보 보호와 거래의 투명성, 규정 준수 문제가 함께 풀려야 하기 때문입니다. 항공사 입장에서는 외부 AI에 예약 과정을 맡길지, 검색 기능만 열어둘지, 자체 서비스를 강화할지가 중요한 선택지가 될 수 있습니다. 당분간은 유나이티드항공처럼 접근을 제한하는 곳과 사우스웨스트항공처럼 일부 기능을 제공하는 곳이 공존할 가능성이 있습니다.